Opinie o firmie są bardzo ważne. Dzięki nim konsumenci mogą dowiedzieć się jaki poziom usług oferuje dane przedsiębiorstwo. Nikt nie jest idealny i czasami zdarzają się nam wpadki. Co zrobić, gdy pojawiają się negatywne opinie o firmie? Jedno jest pewne – trzeba traktować je poważnie. Jest to przecież sugestia konsumenta, aby zmienić poziom oferowanych usług. Jeśli będziemy mieli dobre podejście i rozsądnie zareagujemy na negatywne komentarze będziemy mogli wyjść z twarzą z opresji.
Opinie o firmie są bardzo ważne
Wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że pozytywne opinie o firmie są podstawą dobrze prosperującego biznesu. Szczególnie chodzi o małe przedsiębiorstwa, które nie mogą pozwolić sobie na prowadzenie kampanii reklamowych na szeroką skalę. Te firmy muszą polegać na pozytywnym wizerunku, który szerzą klienci. Mowa tu o tak zwanym marketingu szeptanym, a więc wymianie opinii o przedsiębiorstwie pomiędzy konsumentami. Szczególnie bardzo ważne są komentarze, które pojawiają się na łamach Facebook’a i Google’a. W przypadku tego drugiego chodzi na przykład o recenzje naszego biznesu w mapach. Jeśli jesteśmy w pobliżu jakiejś lokalizacji i szukamy restauracji, mechanika, czy innego dowolnego przedsiębiorstwa odwiedzamy właśnie Mapy Google. To właśnie tam pojawia się najwięcej opinii o naszej firmie. To z kolei decyduje o tym, czy dana osoba odwiedzi nasz biznes, czy też skorzysta z usług konkurencji. Oczywiście są również inne miejsca, takie jak fora dyskusyjne, czy nawet portale branżowe na łamach których znajdziemy ocenę wykonywanych usług czy sprzedawanych towarów.
Recenzje w internecie? Jak najbardziej
Wielu przedsiębiorców bojąc się negatywnych opinii wyłącza możliwość recenzowania biznesu. To duży błąd, ponieważ brak opinii może oznaczać, że firma nie jest pewna oferowanych przez siebie usług. Wszyscy doskonale wiemy, jak ważna jest nie sama reklama, a właśnie opinia innych osób, które były już w danym miejscu, sprawdziły je i wydały werdykt. Dlatego też szczególnie hotele, restauracje czy inni przedsiębiorcy oferujący usługi powinni wręcz zachęcać klientów do wydawania opinii. Dzięki temu, w przypadku pozytywnych komentarzy będziemy mogli zyskać kolejnych kontrahentów. Jeśli natomiast znajdziemy te negatywne opinie o firmie będziemy wiedzieli co zmienić, aby poprawić jakość oferowanych usług.
Jakie błędy popełniają przedsiębiorcy?
Stało się, otrzymaliśmy negatywną opinię. Co teraz zrobić? Na pewno należy zachować spokój. Odpisywanie w złości może nam jeszcze bardziej zaszkodzić. To samo tyczy się braku odpowiedzi na komentarz. Musimy umieć rozmawiać. Należy dowiedzieć się co klientowi się nie podobało, a następnie zapewnić go, że taka sytuacja się nie powtórzy. Być może miłym akcentem będzie jakaś nagroda, czy rabat przy kolejnej wizycie. Nie możemy również odpisywać szablonowo. Przez wiele osób będzie to odebrane jako brak szacunku, a to z kolei nie będzie wróżyć niczego dobrego. Dlatego też wręcz musimy do każdego komentarza podejść indywidualnie i na spokojnie, bez emocji odpisać, ponieważ kontakt z klientem jest bardzo ważny. Nie tylko ten w rzeczywistości, lecz także ten wirtualny. Dużym błędem przedsiębiorców jest także tak zwane sztuczne nabijanie pozytywnych opinii. Zarówno chodzi tu o kupowanie, jak i prośby naszych znajomych czy rodziny o dodawanie rekomendacji na temat naszej firmy. Klienci mogą zainteresować się tym, że nasz biznes jest masowo chwalony przez wielu użytkowników. Jeśli wyda się, że opinie nie są wiarygodne, może dojść do kryzysu naszej marki. W przypadku, gdy uważamy, że opinia jest niesłusznie negatywna warto przedyskutować to z klientem. Z pewnością nie możemy z agresją odpowiadać na komentarz, ponieważ to może spowodować kłopoty.
Nasz klient nasz pan
Musimy pokazać także to, że zależy nam na kontrahentach. Dlatego też na bieżąco należy monitorować wszystkie opinie i prowadzić dyskusję nie tylko w przypadku tych negatywnych komentarzy, ale także tych pozytywnych. Podziękujmy, zaprośmy klienta ponownie, sugerujmy, że np. niebawem wprowadzimy nowe usługi, bądź nowe pozycje w menu jeśli mowa o restauracji. To z pewnością pomoże w budowaniu pozytywnego wizerunku naszej marki, co z kolei przekłada się na zwiększenie obrotów i sukces firmy.
