W obecnej rzeczywistości gospodarczej coraz trudniej znaleźć jest niszę z ograniczoną konkurencją. Wkraczając do dowolnego sektora rynku, właściwie możemy być pewni, że o nasz kawałek tortu będziemy musieli walczyć z tymi, którzy przyszli tam przed nami i z przedsiębiorcami, którzy przyjdą po nas. Czy istnieje sposób, który pozwoli nam wypracować przewagę? Oczywiście. Wygra ten, kto zdoła najlepiej poznać swojego klienta i kto w umiejętny sposób wykorzysta tę wiedzę.
Istnieją przedsiębiorcy, dla których praca z danymi klienta — ich gromadzenie, przetwarzanie i archiwizowanie — to smutna konieczność. Niestety, w takim przypadku należy założyć, że ów podmiot zniknie z rynku tak samo szybko, jak się na nim pojawił. Dlaczego? Bo nie zauważył, że dane, o których mowa, zawierają informacje, które można zmonetyzować poprzez wykorzystanie ich do lepszego zaspakajania potrzeb nabywców.
W danych o klientach kryje się wielka moc
Czym właściwie są dane klienta? To wszelkie informacje, które pozwalają stworzyć jego profil, nie tylko te na temat miejsca zamieszkania, płci czy wieku, ale także wszelkie dane dotyczące jego zachowań w obszarze naszego e-biznesu. Mowa o wyszukiwaniach, zapytaniach, czasie spędzanym na poszczególnych podstronach i historii zakupów. Wniosek jest prosty: z punktu widzenia współczesnego przedsiębiorcy, kluczowe są dane tożsamościowe, jakościowe, behawioralne i ilościowe.
Takie informacje można przełożyć na mądrzejsze decyzje biznesowe, czyli w praktyce — na wymierne rezultaty. Stanowią też podstawę automatyzacji systemu raportowania. Nie można jednak nie wspomnieć, że bez gromadzenia wartościowych danych, nie może być mowy o skutecznej komunikacji z nabywcą.
Zrozumienie klienta jest kluczem do sukcesu
O tym, czy przypadkowy klient zostanie naszym stałym klientem, decyduje przede wszystkim zadowolenie z zakupu, przy czym należy z całą stanowczością podkreślić, że nie chodzi tu wyłącznie o jakość produktu. Na zadowolenie składają się także wrażenia z całego procesu. Im łatwiejsza ścieżka zakupowa, tym większa satysfakcja.
Jeżeli zdołamy zgromadzić, zrozumieć i odpowiednio wykorzystać kluczowe dane, będziemy o kilka kroków bliżej sukcesu. Dane pozwalają bowiem na nawiązanie komunikacji z klientem. Tutaj z pomocą przychodzi automatyzacja marketingu.
Automatyzacja marketingu, czyli zrozumieć potrzeby i odpowiedzieć na nie
Nowoczesne narzędzia marketingowe mają nieocenione znaczenie dla funkcjonowania firmy. Na podstawie zgromadzonych danych, system może wdrożyć strategię cross-sellingową poprzez podsuwanie rekomendacji. Kiedy klient zwiększa zawartość koszyka? Gdy rekomendacja obejmuje produkt uzupełniający albo odpowiadający potrzebom nabywcy, a bez zbioru informacji na temat jego zachowań, wszelkim rekomendacjom bliżej jest do wróżenia z fusów niż do sprawnie działającego narzędzia, które zwiększa zaangażowanie nabywcy i w rezultacie — maksymalizuje wartość koszyka.
Kolejny przykład wykorzystania danych klienta w automatyzacji działań marketingowych to przyznawanie indywidualnych rabatów. Gdy system podsunie nabywcy propozycję zakupu produktu uzupełniającego ten, który był już oglądany, po cenie niższej niż stała, prawdopodobieństwo zwiększenia zawartości koszyka znacząco wzrasta.
O tak podstawowych narzędziach, jak spersonalizowany newsletter, nie trzeba chyba wspominać?
Reasumując
Rynek e-commerce, mimo że nieznający granic, jest mniejszy, niż mogłoby się wydawać. Ignorancja w kwestii gromadzenia i przetwarzania danych klientów zwykle okazuje się bardzo kosztowna, bo jest równoznaczna ze spadkiem do ogona stawki. Bez odpowiednich informacji, nie jesteśmy w stanie określić potrzeb i oczekiwań nabywców, a skoro ich nie poznamy, nie będziemy mogli ich zaspokoić.
